[內部] 給新人幾個觀念(內勤)

有鑑於最近又再度招考了，覺得新手教育很重要，我覺得最重要的就是前一個月的觀念 ，好的老師除了要教會您郵儲壽，但這些"僅是技能"而已，重點是郵局的觀念在進局時就 要下根，否則一旦習慣就很難改了。 以下略舉 一、基礎篇： 相信很多人剛進局，老的觀念一定是叫您錢要算對，受訓時大家也是這麼教。 算錢： 的確，算對錢是最重要的，新手進來前一個月是訓練期，不用算工作點，重點是錢要對。 收進來的錢要算2次，出去的錢也要算2次，因為算錯一張小朋友，您今天就白做工+倒貼 了，張數少的用手前後算2次，大的用驗鈔機+打鈔機(2次)。 錢收進來先不要急著放抽屜，先放在桌面旁邊，以免少了，自己又因客人多所產生的習慣 作用，漏看金額放進抽屜了，導致客戶不認帳，或者是客戶少拿錢，可以拿給客戶算，或 者是有些客戶手會握錢"慢慢來算"，您受不了先打交易代號，於是就忘了收錢，至少打完 還可觀察桌面上有沒有金錢，來確定自己有沒有先收錢(或算錯)。等做完後客人走了再把 錢收進抽屜(有些客人還會等您放進抽屜再說他給您多少，故走後在放進去)。 找錢： 找錢也不要找太快，因為客戶的慣性您給他錢的話，客戶會以為已經做好了就跑掉了， 於是乎您常會聽到有些窗口在叫客人"等一下還有收據"(客人已經到門邊了在追回來)， 或者是該窗口墊子底下滿滿的未拿收據，已經疊到不知是何年何月了。 等做完再找錢，連同收據一起交給客戶，客戶沒找到錢是不會先跑的，這樣可避免上述 的問題，再者，事情一次完成再交給客戶，不要每打完一張就給一張收據，這樣較繁雜。 驗算： 等做完後，再把收據金額，連同找的零錢再驗算一遍，因為有時您可能會多找少找， 或者是入機金額打錯，小學老師說數學做完要驗算，同理，做完也要驗算加總一次。 等做完再把零錢連同收據一起交給客戶，建議參考銀行，拿個圓盤子，放進去一起給客戶 ，參考一下服務性良好的金融機構或商家都是如此，給人比較專業的感覺，把錢和整理好 的收據放在圓盤子一起給客戶，說聲謝謝，客戶自然就知道ok了，也有了禮貌。 (有些局可能會沒零錢盤，或不好用，建議可至量販店多買幾個自己用) 舉例：如"多筆(存提款+劃撥)"，先把總金額算完，再跟客人說總金額多少(如19,283元， 建議不要把"萬千佰拾元"等話給加進入，因為這樣客戶乍聽下容易抹煞煞，您還要講很多 次他才聽的懂，建議直接說19,283之"數字"名稱即可)。客人會拿錢給您，沒拿錢給您前 先不要入機。然後把客人拿的錢算兩遍(如上述)，減掉總金額，就是您要找給客戶的錢。 先把"客戶的錢放在右邊"的錢盤裡(先不要放進抽屜)，再把"要找的零錢放在左邊的錢盤" 裡(左右需分清楚，建議不要有變動，以養成好習慣，免的錯給)，有些老員工然會把總金 額給寫在單據上，然後把做完的特戶劃撥給釘在一起，可以參考。然後一一敲儲匯戳，等 入機全做完，再把所有的"多筆(存提款+劃撥)"收據，連同要找的錢再加總一遍，當場就 要把"收據上的電腦數字"和"找的錢"再加總試算一遍這樣，可避免keyin錯數字造成事後 追帳困難，然後再連同零錢盤(收據和零錢都放上面)一起交給客戶，說聲"好了喔～謝謝" 就ok了。 上述SOP流程因人而異，也許老手有更好的方式，僅供參考。 常見抓帳小技巧： 雖然有時都算的很精了，但難免會有抓帳問題，故提供幾個常引起抓帳的例子： 1.算錢時要注意點鈔機上的錢是否有拿乾淨，很多都是前一人沒拿乾淨，後一人就放下 去算，而退還給客人的，而引起抓帳(故忠誠簿要留電話資料，事後好追查。) 2.換零錢時也要小心，不少案例都是換零錢誤換，或忘了收錢、少收造成的。 3.過帳時別嫌懶，試算簿一定要"馬上"記好，絕大多數都是過帳沒馬上記，而引起抓帳的 。如經理給您的收付方台帳有沒有"馬上記"？同事間的過帳也一樣。 4.前一日跟今日的總金額有沒有抄錯？ 5.存提款單有沒有提款打成存款，反之亦然？或單據有沒有"打錯金額"？重複入機？ 6.少收或多給錢？發生這個除非是客人良心發現(或客戶根本就少拿給您，他也不知道)， 或是監視器清楚拍下，否則要回機率很難。 7.其他(可詢問老手的抓帳技巧)。 =========================================================================== 二、專業篇(郵務、儲匯、壽險)： 剛進來儲匯什麼都要學，不要挑工作，不要挑小局，到大局才學的多，先把自己的專業 (含壽險)加強再說 我相信很多人進來都濛濛懂懂，或者到小局，學的也不多，基本的會而已， 有些人一開始就在小局，就有倦怠性，不想學其他，較困難的也不會作(因為沒做過)， 不要像這種人，要加強自己的專業，空閒時多翻翻"儲匯手則"(A4大小)，或者是用郵手冊 ，不要閒閒沒事就在窗口發呆，要學會讓自己不要讓客戶問倒，一有不懂就要問，資深的 不會則向專員或局長問，到後來資深的都要來問您。 郵局分為郵務、儲匯、壽險，我建議新人至少要學會其中兩種，很多資深，尤其是女生 大多只會儲匯而已(男生只會郵務)，這是因為早期郵局儲匯要女生作，郵務要男生作，但 是現在不一樣了，沒有限定男女生作那個，多會幾種專業對自己有好處，至少不會被看輕 ，想想看郵局是郵務起家的，儲匯只是附帶，如今雖然儲匯(壽險)變成主力，想想看假如 鄰居朋友知道您在郵局工作，問您"掛號郵務"之類，都不太清楚，面子至少掛不住。 有些經理會寵女生，認為女生只要儲匯就好了，其實這也是不對的，不是學越多越累 的問題，而是專業的問題，想想看您在郵局工作，每個人至少都會一項，事實上會兩種 的也大有人在，若您只會一種，除了暗地裡被看輕之外(經理不好用人)，人家有什麼福利 都不會想到您，若是您工作在沒有效率(生產力)的話，被"看扁"、被講話也不在話下了。 因為您工作沒作就換別人作，別人會xx，這在那裡都是一樣的。因為大家都領一樣薪水。 女生不是只要會儲匯就好，假如您再不會招保險的話(現今三種專業當中，壽險最吃香)， 那麼強烈建議您一定要主動去學郵務，理由如上。 把儲匯、壽險的工作內容在詳細分類一下： 壽險：有些人可能會誤會只要交易代號會作就好了，其實這僅能算"儲匯"而已， 真正的"會壽險"是指要會"招攬保險"。業績沒有該責任局1百大的人，都不太算會保險。 除非您該責任局大家都很強。 新人(試用期後可招攬保險)，一個月至少50萬(吉利)~100萬以上，不是客人自己上門， 而是自己主動開發的，這樣才算是"會壽險"專業。 所以，我建議每個人都至少要會兩樣，事實上我看過的人大多數都會2種專業， 如 郵務、儲匯 儲匯、壽險(會招攬) 郵務、壽險(會招攬) 如果您真的只會一種專業的話(郵務或儲匯)，那麼我建議您要加強您的工作效率，也就是 生產力要很高(局裡名列前茅)，還要會"主動"幫忙，而不是要主管說才會動(又不高興)。 儲匯除了窗口之外，假如您會ATM提款機的話，那就在好不過了，能夠同時具備"郵務、儲 匯、壽險(會招攬)"3種專業，外加ATM(4)，且各項專業生產力速度又快(5)，還會"拼業績 "(6)。可能每個責任局除了有些經理級以外，能有1~2個幾呼都會已屬罕見，要學會以此 為目標。 如果您不具有上述2項專業，又不會主動幫忙、生產力低落，建議主動去學習，不要學 有些擺爛的公務員心態，只會惹人厭惡而已，那麼私底下被看輕、討厭就不在話下了。 壽險開口我知道很多人都會怕，或捉不到要領，事實上不用怕，有時客人會跟您主動聊天 ，您在跟他推銷一下不就得了？ 可參照您在逛街的服務業，如服飾店小姐，不是常說："參考看看喔~" 您也可以這麼講："參考看看我們的壽險喔"(手裡指著桌上的DM) 如果您要直接了當的說："想不想辦保險"，我也不反對，也許瞎貓碰上死耗子也說不定:) 有時客人在目視桌面上的DM時，就可以開始講了。有些高手看到客戶的眼神就可以猜到， 建議朝這種高手方向前進，現在無論會哪種專業，都一定還要學習"招攬壽險"這一個領域 才行。 如：遇到客人大額存款、定期、存錢就可以提到壽險了。 最好的方式是來一個問一個，不要挑客人，不要懷疑客人的經濟能力，存簿沒錢，也許他 (或家人)在銀行簿放了幾十、幾百萬也說不定。 要對所有的壽險商品瞭如指掌，視客戶的需求提供適合的商品，也不要為了做業績而妄語 、誇大，人要誠實，寧可客人不辦也不要去騙或明知這對客戶不利還要他辦，一定要讓 他瞭解前後是否有虧損，如果心甘情願就另外一回事了。 =========================================================================== 三、速度篇： 很多人以為錢算對就ok了，導致進來也半年～一年多了，速度還是跟新人一樣慢 在郵局，錢算對是最重要的，但是也算是最基本的，郵局跟外面公司一樣，也是要講求 效率的，很多老的對剛進來不斷的說賠錢等等，導致有些新人被嚇到或者離職，或者整天 提心吊膽的，其實我是認為不必如此，告誡是應該的，但我認為交易的系統流程才是最重 要的，作錯可以沖掉，但是多找錯錢，要錢就很難，只要能照著找錢標準化(SOP)流程(如 上略述一、)，錯帳是很難發生的，會發生錯帳絕大部分都是因為沒按照SOP流程而走。 客人多時，窗口作會有慣性問題，或者是講話等，所以一定要把流程養成習慣，否則客戶 一多，習慣性作用又來了，就容易發生錯帳。 錢算對是基本的，準之後要快，有些人在被灌輸只要錢算對，導致只會把自己的錢 算對，生產力低落，郵局跟外面公司一樣，也是要講求效率的，當很多人都很快時，而 只有您慢，自然會被討厭，您"太慢"就等於別人要多作很多，這在哪裡都是一樣的，自然 會被討厭和講話，記住生產力不要跟別人差太多就好，但也不要一味的求快而導致金錢錯 誤。 新人一開始不好好教，以為只要我錢算對就好，又不會主動幫忙，等到變成溫室的花朵改 不過來，以後大家就甘苦(台語)。 至於如何增進作業入機速度？ 1.按F12，打開輸出管理員，這個的好處是印表機跟入機作業能分開，在新手試用期滿前 ，沒用到無所謂，但6個月後，我建議所有的新手都能打開F12，否則都是長不大的孩子。 2.嘗試讓您桌面上的印表機"作業"時，不要有休息時候。很多人速度慢的原因，就是作業 時過渡讓印表機閒置時間太久，所以速度一直快不起來(印一次再做一筆)。當然已經很熟 練了，尤其已經是1年以上了，基本的作業如存提款特戶劃撥等，都要清楚的知道電腦下 一動作，然後馬上放單據進去。印的同時，只要按enter，不用輸入代號，就可以馬上在 執行同樣的交易代號。然後在一一刷讀條碼，等上一筆印完，您下一筆就可以放進去了， 印表機不斷的在作業，又不斷的入機，這樣速度能不快嗎？只要您有標準的SOP流程(如上 述)，算完錢入機的動作是可以增快許多的，這樣穩且快，自然交代的過去。 (如果您過1~2年了，還不能達到上述這個標準，那麼應該要好好檢討自己的作業流程了) (開戶補副印密還可以看銀幕操作，等真正熟練在如上述)。 **************************************************************************** 四、後續： 能幫經理忙的人一定會被重用，至少考核一定高，很多事情經理都看在眼裡，只是不說而 已(暗地裡xx)。出社會很多事情都是表面，有時不要太白目，人家只是嘴巴裡不講，背地 裡不知道說到哪裡了。會主動幫忙的人，人家才會喜愛，自己的工作不要叫別人作，但是 別人忙時，要會主動幫忙，不要在旁邊看。經理業績壓力是很大的，窗口不是客人做一做 就好了。 有些窗口還是存著後面的業績是他的事，我把窗口做完就好了的心態，事實上總公司配業 績給責任局，責任局配業績給地方局，地方局可以配業績給窗口，這是一定的，否則您要 經理吃全部的業績哪有可能？ 窗口要適時的開口，如代售商品、壽險等等，就算沒有成功也可以，經理也感恩在心裡， 現今郵局以業績為重，不要說我不求升官不發財就沒事，這是您的工作，業績不是經理 一個人的，而是整個局的，每個人都盡力為這個局發展，大家年終考核才會高。 雖然郵局虧待從業不如轉調，但從業也當盡心盡責，就算不出錢買，至少也要開口， 這才對的起自己在郵局的工作，一定會有福報的。 ============================================================================= 五、禮貌篇 很多剛進來的新進從業，一開始對客人都很有禮貌，這是正常的，但是日子一久很多都 現出"原形"、原形畢露了(原本待人處事的個性)。 有些人可能會說這是客人造成的，沒錯，奧客很多我知道，但是您要知道您現在是在 "工作"，不是在學校待人處事，我常建議窗口多看看那些在7-11、50嵐、速食業等店的員 工，想想看人家薪水那麼低，工作絕對比您辛苦(站一整天、補貨、結算金錢(賠錢自己 補)、飲料搖不停，還要不斷說歡迎光臨、謝謝慢走歡迎再來)。 誰比較累，您覺得他們遇到的奧客會比您少嗎？態度會比您差嗎？速食業的血汗排名可是 佔前兩名。 您可能會說他們是做服務業的當然要如此，否則我就去投訴(或下次不去了)。 沒錯，想想看自己吧，若是不耐客人所問，帶有不屑的語氣、說話大聲兇罵、以為自己 遵照規定就可如此對客人，誰能不會不爽？ 您都能覺得要投訴他們了，客戶能不會嗎？ 7-11、50嵐、速食業等店的員工也是有制度，客人有時也會不爽，但是看看他們的員工訓 練，說話的態度就有差，就算不符公司規定，要回絕也是態度"和善"， 如"不好意思喔～、抱歉沒這項規定喔"等...語氣婉約， 而不是帶有不屑的語氣、說話大聲兇罵、"以為自己遵照規定就可如此對客人"。 我不是馬上要求各位一定要和7-11、50嵐、速食業等店的員工一樣的服務態度(事實上我 也很難做到，也時常汗顏)，當然有些人可能覺得他們有些態度也不是很好，但以我觀察 很多人連7-11、50嵐、速食業等店的服務態度都做不到(如上述)，何況其他？ 他們還是我們學習目標。 別忘了郵局宗旨本身就是"服務社會大眾"的。 --------- 郵政法: 第 1 條 為健全郵政發展，提供普遍、公平、合理之郵政服務，增進公共利益，特 制定本法；本法未規定者，依其他法律之規定。 --------- 不要老是站在自己的角度去看客人，每個人都從自己的角度去看人這是正常的， 但是您是在郵局，如果您想做這份工作的話，就要遵從郵政法，為民服務。 (以前我看到有人討厭郵局苛刻要離職，我會勸說，但是看久了，要離就讓他離吧，有時 吃一點苦也是應該的，只要我該勸的都已經勸了，每個人都要學會為自己負責。請詳閱 置底那一篇) 我嘗試分析原因： 一、郵局本身的制度問題：因為郵局是對社會大眾的，面對全台2千300萬人，一定要有一 套制式規定，否則各局或窗口作法不一，郵局又是國營事業，需受政府管轄，不像民營那 麼自由，因為規定一定多如牛毛，以保護郵局和員工免於被告(如有些客戶詐騙開戶、詐 欺、民眾盜領、定期等)，且現今又兩權平等，未成年都要父母雙方同意，因此往往這些 都成為民眾與窗口的論戰。還有金管會的規定下(動輒罰款)，不得不如此。 但我想說的是，一樣是制式規定，為什麼民營銀行就做的到服務態度，您卻做不到？ 不要老是牽拖客戶問題。 當您被1~2個民眾質疑或投訴態度不佳時，有可能是該民眾問題(如奧客)，這點不能怪您。 但當您"時常"被民眾質疑或窗口投訴態度不佳時，那就是您的問題了。 為什麼平平是坐在同一局的窗口同事們不會被告，您卻時常被質疑或投訴？(比較同仁) 不要老是牽拖是當地的問題，別人都不會就您時常被質疑或窗口投訴？ 都這樣了還不反省自己，卻老是反省民眾？多用點"慚愧"之心吧！ 客戶要辦事情，但是證件沒帶齊，說話態度要婉轉也就是您的說話技巧要好，我想大多數 客戶都能諒解，如被客戶質疑，仍應盡量解釋，而不是一下子強力回絕，或認為自己又沒 做錯(按照規定)，沒錯， 但請多想想您去民營商店，若遇到不能辦理時，店員還這麼說話對您大聲、強硬、愛理不 理、說話帶有不屑語氣，您會不會想投訴他？或者下次便不想去了？從此記在心裡？ 沒錯，對方店員也認為他也是按照公司規定，沒有做錯，他也有他的立場。 但您會不會認為他態度不好？這樣多想想就知道了。 以我的立場，遇到不能辦理時，我會跟他說"規定"，能認同就罷，不能認同就解釋，這時 說話的技巧就很重要，分享給大家知道，也就是要懂得"察言觀色"，當您解釋的時候， 要看對方的表情和眼睛，對方已經快要動怒了，您還在跟他強硬解釋，這就是您說話技巧 的問題。被罵也自認倒楣，您要學會跟他婉釋，說話要婉轉點，不會"察言觀色"的人， 到哪裡都會跟人家起衝突，為什麼平平同仁就不會，就您時常遇到？不要在牽拖了， 不檢討自己的說話技巧與態度，卻始終"自以為是"的檢討別人？ 一般說來到第二步驟客人都能接受，假使還想繼續的話，可請同仁作證規定，真的不行在 請主管出面，不要一下子就請主管出面，多學會擔當點，主管也是很忙的(小局主管比經 辦還忙翻天，沒三兩三是沒辦法的)，動不動就請主管出面只會證明您自己的處理能力還 不夠。但有時"極奧"的人就是非要請到主管不可(不見主管不死心)，這時就請吧。 二、"有些"老員工的因素： 為什麼"有些"老員工的因素也有關係？因為以前郵局是行政機關，裡面都是公務員，自然 就"有些人"會有"有些公務員"擺爛的心態、"晚娘面孔"，只要我算對金錢，工作效率低弱 、態度不好與我何干？ 不要像這種人，即使您日後離開郵局考上其他公務機關，也不要學這種擺爛的態度。 這樣只會耗損自己的福份而已，福份是要與日遽增的，不嫌多，不要以為有一個公家工作 就好了，好比是銀行存款，只會消耗而不知存入，再多也會坐吃山空，福份也是如是， 可參考置底另一篇"[內部] 離職與否 與 朝工會發展"第五點。 當您為民眾服務時，實際上就是在修福的時候了， 布施才有福德，沒有種下布施種子，哪來的果實享用？ "勿以善小而不為、勿以惡小而為之"，很多大層面都是從細節開始， 再者，小細節也才能累積大福報。 不要以為嗔恨心、惡小是不存在的，累積久了也會損及福德果報。 時常因為自己的"脾氣控管"因素，就對客人兇、對同事說話語氣態度不好、對下屬兇、或 對主管不尊重(就算主管在怎麼爛還是您的上司，您也只能自認倒楣，或向上級反應，不 然就離開那個單位。說話態度要尊重，即使是別人同事來代理也是一樣，只要他在"主管" 這一個職位，您就要尊重，等他卸下來才是同事，否則誰想代理？不被尊重又要扛責任， 沒權有責，管也管不動,因為是同事代理主管,沒人把他放在眼裡？） 這都是不好的，因為新進人員是老員工來教，如果教的人是晚娘面孔、或者是有些老公務 員擺爛心態，很容易就把不好的給傳承下去，認為都是客戶的問題(但自己去民營，遇到 問題時,卻又認為別人態度不好)，然後這些新進從業變老了、定型了，又把這些錯誤的觀 念在教給更新的從業，一代傳一代，那就不好了。既然郵局以後是從業的天下，那麼我 希望能有更新的觀念能傳承下去，摒棄舊有的。 現在已經是"從業在教新從業"的時候了，因為從業已經佔公司1/4了。 所以我認為這一篇很重要，分享給有緣人知道，新人我不可能一一教，網路效果很大。 如果您已經定型了，可以參考一下，不能勉強。 如果您才剛進來，那麼就好好參考這一篇吧，不要認為別人都沒有做，只有我在做就不想 做，不要這麼想，要知道怎麼收穫先要怎麼栽，別人心態問題、放逸您就要跟他一樣嗎？ 要有自己的觀念想好，不要隨波逐流、從眾心態(要從也從好的)。 ------------------------------------ "補充溝通問題"： 有些人比較直，無論在都市或鄉下都有老人、婦孺，有些人可能比較"純樸"，不瞭解郵局 的規定，有時看到有些窗口在跟客戶解釋，還搬出一大堆法規來解釋，我看了就直搖頭。 您搬出法規若是對於年輕一輩等高知識份子(教育水準高的人，一看大都知道)，那還行的 通，但無論在都市或鄉下都有老人、婦孺，您跟他們解釋那麼多有什麼用？ "什麼？(台語)""你供捨？""我無懂"...不懂還是不懂， 這時窗口就要懂的把問題要簡單化，不要講的那麼複雜，就直接說要怎樣怎樣做就好了， 中老人家辦個定期，不懂定期，您跟他說"整存整付、分期付息、零存"的專有名詞和法規 定義。 不懂還是不懂，講久了您覺得不耐煩，客戶也會覺得您態度不好，您反而怪罪客戶很奇怪 耶？鬧的雙方不愉快。 要把事情簡單化，溝通技巧化，直接說您要何時領利息、如要一年後還是每個月？ 要二年後就是兩年期，要每個月就是"分期付息"， 到期要怎麼辦？要來郵局領還是存到簿子？要來郵局領就是"臨櫃辦理"。 想要每個月存錢就先介紹"六年吉利" (有保障到時又能領回,但不能顯示這是"儲蓄或存款"等字喔,以免違反金管會規定)， 客戶不要的話，再辦"零存"吧。 客戶問開戶要辦什麼，您跟他講一大堆，不要說您才剛來郵局什麼都不懂，客戶哪裡記的 住？直接拿號碼牌或白紙，寫上父母子要帶身份證健保卡+印章即可，沒來的要寫同意書 ，把印鑑卡拿給他回去寫就好了，或來的時候再寫。就這麼簡單，不要拉拉雜雜的講一大 堆，用寫的比較快，兩三下就解決了。 有時很簡單的道裡，不用搞的那麼複雜，客戶要的只是能辦妥即可，不是想要背您郵局 的法規。有些人可能會說沒講法規萬一到時客人告，那要看辦什麼，您辦visa卡會把約定 書一條一條講給客人聽嗎？辦定期或開戶會把約定書上面的條文一一念給他聽嗎？ (公司也沒這個規定,只是說要給"約定書"，並簽名或蓋章) 同樣上述也是如此，客戶原本就有詳閱契約規定的義務，我們只要把相關單據交給客戶， 並簽名有收到即可(註：一定要給客戶並簽收)。要看不看是客人的事(他要丟掉也沒辦法) 。去證券行開戶也一樣，規定都一本，但他們都要您簽收蓋章以滋證明，您不看或丟掉， 那是客人的事，如果您都有做不要擔心客人告，很多客人都會說窗口沒說，但口說無憑( 客人出事都會說窗口沒說或他不知道)，規定那麼多怎麼條文一一講？"審閱期"的制訂道 理就在這裡。 都拿資料給您看並簽收蓋章，這都是證據，您還不看怪誰？ 到時發生事情要告上法院，拿出來您都有"簽收、蓋章"自然就輸定了。 如契約有問題自然公司要扛責任。 (但開戶、補副印密、匯款...等較重要的事一定要慎防詐騙來盜領，這時公司的規定就是 最低標準了，可詳閱文章代碼(AID): #1F_3F1U1 (Post)篇)。 以上 -- ※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc)